Não é raro encontrar em discursos tradicionais de venda uma essência mais agressiva, a intenção de persuadir o cliente e vender a todo custo.
A maior parte da literatura focada em vendas acaba reforçando este ponto, técnicas de persuasão para convencer o cliente a comprar. Quando colocamos o foco da venda na própria venda, acabamos avaliando de forma errada o que realmente importa, gerando uma série de insatisfações que, na maior parte dos casos, leva ao cancelamento do serviço ou devolução do produto.
Vendedores inteligentes estão mudando essa perspectiva, adotando uma nova postura e reformulando seus objetivos durante uma venda.
Vender é ensinar
O primeiro papel que um vendedor deve assumir ao receber um novo LEAD é o de ensinar. O vendedor não deve simplesmente apresentar um produto ou serviço, mas entender os problemas que o levaram a buscar uma solução. Não adianta enviar 300 cotações e não perguntar para o estudante: qual é o seu desejo; como posso te ajudar? Disparar cotações aleatórias lhe trará àquela sensação gostosa de missão cumprida, mas no final das contas, o que você quer de verdade é converter, não é?
Antes de falar sobre a venda, é importante explicar claramente a natureza do problema, quais os conceitos que envolvem a solução e como ela se aplica à sua realidade. Só depois de apresentar os conceitos com clareza, o vendedor deve explicar como o produto que está oferecendo se encaixa em tudo o que foi conversado e porque é uma opção vantajosa.
Um cliente que entende melhor do seu próprio problema aproveitará melhor a solução e terá menos chances de arrepender-se de uma compra. Por exemplo: a pessoa quer estudar Medicina no exterior, mas não fala inglês. Se você ensinar qual é a trajetória a ser tomada, um curso geral e depois um curso de proficiência para cumprir os requisitos da matrícula, ele vai se sentir empoderado com a informação. O vendedor bem treinado também sabe que uma compra fora de hora pode queimar a venda e aumentar os números de cancelamento. Em outro artigo falamos sobre upsell e o momento para exato para aumentar o seu ticket médio.
Vender é ajudar
Todo vendedor já recebeu um cliente disposto a comprar, mas que o produto que busca não resolveria seu problema.
Por exemplo. O cliente chega na agência determinado a ir para a Irlanda porque é mais barato. Se o consultor descobrir que o sonho daquela pessoa é de trabalhar para a Emirates, vai ser fácil mostrar outro destino, como Dubai, onde ele vai poder estudar e trabalhar, perto da sede da empresa onde ele deseja construir sua carreira. Simples, porém eficaz. O consultor só fez uma pergunta e mudou completamente a vida de uma pessoa.
Este é um dilema clássico: explicar para o cliente que seu produto não encaixa na necessidade ou garantir a venda e lidar com os conflitos futuros? A alternativa para este dilema é assumir a postura de quem está ali para ajudar, e não apenas vender.
Ao encontrar um cliente com este perfil, o vendedor deve estar disposto a ajudá-lo a encontrar uma solução, mesmo que a sugestão não dependa dos produtos que oferece.
Um cliente que chega até uma empresa que oferece um software de GESTÃO, buscando um outro de envio de cotações em massa, por exemplo, não encontrará o que precisa, mas pode receber o auxílio do vendedor para encontrar a melhor opção disponível no mercado. Lembre-se, uma boa gestão aumenta a conversão, envio de cotação em massa só traz a sensação de ´dever cumprido´.
O cliente, mesmo quando não encontra o que precisa, deve entender que o atendimento foi atencioso e satisfatório, que um valor foi entregue mesmo que não tenha encontrado exatamente o que procurava. O vendedor que ajuda o cliente sabe que será lembrado na primeira oportunidade, seja por uma indicação ou uma intenção de compra futura.
Vender é relacionamento
Quando pensamos em vendas avulsas pode parecer bobagem, mas quando lembramos que clientes voltam, possuem dúvidas e sentem a necessidade de conectar-se com as marcas que consomem, entendemos que criar um relacionamento é um objetivo legítimo e traz vantagens para todos.
Do lado de quem vende, o esforço para conseguir novos clientes é grande. O custo de aquisição para cada cliente novo não pode ser subestimado. Vender mais vezes para a mesma pessoa é otimizar investimento e esforço.
Para quem compra, a barreira de conhecer um novo vendedor e construir uma relação de confiança é grande. Quando nos colocamos na visão do cliente, lembramos que suspeitamos da intenção dos vendedores e, quando conhecemos um que conseguimos confiar, voltamos sempre que necessário.
Construir um relacionamento sólido entre cliente e vendedor favorece ambas as partes: reduzindo custos e aumentando o faturamento de um lado, facilitando decisões e criando soluções para o outro.
Vendedores possuem metas, objetivos e uma série de cobranças. A tentação de empurrar vendas e bater meta a todo custo é grande, levando muitos a agirem sem responsabilidade.
O papel de quem vende está mudando e sua posição diante do cliente deve ser repensada. A expectativa que cerca o profissional de vendas é alta e se não puder entregar mais do que simplesmente a venda, seus dias no mercado estarão contados.
Este cenário amedronta os mais preguiçosos, uma vez que exige estudo, preparo e dedicação. No entanto, os que estão dispostos a fazer diferente e transformar a forma que os clientes se relacionam com sua empresa encontram uma oportunidade de ouro.
Grandes empresas estão investindo no relacionamento e na entrega de valor para seus clientes. O uso da tecnologia para organizar informações sobre clientes e fornecer indicadores de qualidade está impulsionando resultados cada vez mais sólidos. Para entender melhor como a tecnologia pode melhorar o valor que fornece para seus clientes, faça um teste grátis no Ally, o único CRM brasileiro para Agências de Intercâmbio, presente em mais de 40 países.