Por fora uma agência de intercâmbio aparenta ser apenas uma ponte que conecta o sonho de viver uma experiência internacional com a real possibilidade de estudo no exterior.
Por dentro, sabemos que há muito mais: estudo do perfil do cliente, criação de cotações personalizadas, acompanhamento do processo de vendas, controle de pagamentos, análise de margens, negociações com escolas, aplicações, aprovação de vistos, campanhas de marketing, estratégias cambiais, etc.
Percebemos que há muito por trás para garantir a satisfação de cada estudante enviado ao exterior e alguns desses pontos até são ignorados ou não estruturados corretamente por muitas agências ativas.
Começaremos este artigo a partir daí. Vamos falar sobre os principais pontos de uma boa gestão de clientes para que você cultive um bom relacionamento com seus estudantes, proporcione ótimas experiência e se torne uma referência em atendimento ao cliente.
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Gestão de Clientes
Quando um novo lead chega para você, você corre para enviar uma cotação e “concluir” o atendimento ou prefere ligar, fazer uma qualificação e entender as expectativas dessa pessoa?
Essa linha tênue pode separar agências de sucesso das demais.
Se você se preocupa com seus clientes, escuta suas necessidades e elabora um plano de estudo para seus estudantes, enviar uma cotação será apenas um item dentro do seu processo de vendas.
Basicamente, uma boa estratégia de gestão de clientes serve para você tentar evitar a perda e a rotatividade de clientes. Para isso, é preciso três tipos de ação: captação e identificação de dados dos clientes, análise de dados e criação de ações e campanhas para trabalhar com o insights obtidos pelos dados.
Antes de tudo, é preciso entender que gestão de clientes é uma solução cíclica. Ela parte de conhecer quem é o cliente e seu hábitos e vai até a mensuração de dados das ações feitas para eles. Isso é um ciclo recorrente.
Um dos primeiros passos para fazer gestão de clientes é conhecer quem são seus consumidores. Ter uma base de clientes identificados gera diversos benefícios para eles, que terão uma experiência de compra mais adequada às suas necessidades.
Em contrapartida, ao conhecer seus clientes, você tem maior controle sobre outros indicadores muito importantes, como faturamento e ticket médio.
Ter uma relação mais próxima com os clientes também é um fator muito importante no mercado atual. Esse relacionamento é que vai fazer com que o cliente se torne fiel a você.
Aproximar o relacionamento com o cliente é uma das maiores contribuições da gestão de clientes. Por meio dela, você pode antecipar as necessidades dos clientes por já ter os dados necessários.
Isso significa que você pode acompanhar seu comportamento de compra. Dessa forma, é possível oferecer ao consumidor o que ele quer e quando precisa.
Conhecer os seus clientes é o seu maior trunfo para aumentar as vendas e também o faturamento.
Quando você tem dados sobre os hábitos de consumo dos clientes é possível criar ofertas segmentadas, por exemplo. Suas chances de acerto com esse tipo de oferta podem ser maiores e os resultados consequentemente melhores.
Por outro lado, o que acontece com quem não faz ou faz uma má gestão de clientes?
Uma má gestão de clientes pode gerar insatisfação e muitas vezes até a perda do cliente. Isto devido a aspectos como: desalinhamento de expectativas, esquecimento do cliente, mau atendimento e não resolução de problemas.
Se você parar para analisar, perceberá que todos possuem a mesma raiz: você não conhecer seus clientes.
Quando você não conhece para quem está vendendo e não descobre mais a respeito dos interesses e expectativas dessa pessoa.
Você provavelmente oferecerá produtos que não são interessantes, o nível do atendimento cai uma vez que esse cliente não obtém as ofertas que deseja e muitas vezes esse cliente é até deixado de lado.
É até possível que você faça uma venda, mas sem esses fatores e um pós-venda que cause deslumbre no seu cliente, dificilmente você venderá para a mesma pessoa duas vezes.
Clique aqui para conhecer os principais erros a serem evitados na gestão de clientes.
Em resumo, o conceito de gestão de clientes é razoavelmente simples, sua gestão que é trabalhosa uma vez que é baseada na busca constante da melhor abordagem e análise de resultados.
Para isso, um CRM pode ser uma excelente ferramenta para auxiliar você no controle de ações e análise de resultados.
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