Erros na Gestão de Clientes podem impactar grandemente na forma como sua marca é percebida no mercado e principalmente no resultado das suas vendas.
Por isso, neste artigo mapeamos 7 erros comuns na gestão de clientes para que você saiba detectar e evitar esse tipo de situação na sua agência.
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1 – Não conhecer o cliente e suas necessidades
Comentamos anteriormente sobre a importância de reconhecer as necessidades do cliente neste artigo aqui.
Muitos vendedores ainda não reconhecem a importância de recolher o máximo de informações para formar um banco de dados rico em detalhes de seus clientes.
Isso gera um desconhecimento das expectativas e necessidades dos clientes, deixando o vendedor sem ferramentas suficientes para saber qual o melhor produto para oferecer a este cliente e qual o melhor momento para tentar fechar a venda.
Isso gera uma experiência muito ruim para o cliente que vê o vendedor completamente alheio a suas necessidades e como resultado a chance de perder a venda é grande.
2 – Achar que Quantidade é sinônimo de Qualidade
Engana-se quem pensa que o segredo da carteira de clientes é enchê-la deles. Na verdade, trata-se várias vezes de um volume desnecessário, pois muitos dos consumidores possuem altas chances de se tornarem inativos.
O importante neste caso é fazer um bom processo de qualificação de clientes, assim você consegue priorizar aqueles que têm maior probabilidade de fechar negócio com você e já detectar aqueles clientes que possuem maiores chances de se tornarem inativos.
A partir daí, você ainda conseguirá organizar a nutrição desses leads qualificados e identificar em qual momento da venda se encontram para que a abordagem da venda seja feita no melhor momento possível.
Uma qualificação bem feita, também otimiza a utilização do seu tempo, ao invés de você se desdobrar tentando atender todos os possíveis clientes, você consegue direcionar seu foco para aqueles que representam uma real chance de venda.
3 – Ignorar clientes inativos
É lógico pensar que o seu foco principal deve ser naqueles clientes ativos que têm maior chance de converter em vendas. Porém, isso não exclui a necessidade de haver um planejamento para informação e nutrição de clientes inativos.
Uma boa estratégia de marketing e vendas é aquela que possui planos e abordagens para clientes ativos e clientes inativos, maximizando o valor da carteira de clientes.
Dessa forma, também deve-se propor uma estratégia para promover a recuperação do cliente que não compra seus produtos a um tempo.
Analise os motivos deles estarem inativos, e com esses dados monte subgrupos e campanhas ou ações de comunicação para cada um.
4 – Não explorar o potencial do cliente
Assim como ter uma carteira cheia de clientes pode ser prejudicial, um foco apenas na positivação dela também pode gerar prejuízo. Nessas situações, a preocupação acaba sendo a quantidade de vendas, não a qualidade delas.
Essas vendas imediatas podem render um faturamento momentâneo, mas esse cliente pode ter um potencial maior, com diversas oportunidades que não foram aprofundadas pelo foco na “venda fácil”.
Pratique a venda consultiva, ouça para realmente entender as necessidades de seu cliente e sugerir a solução mais adequada.
5 – Não usar dados
É um erro apenas jogar os clientes de forma aleatória. Não basta apenas você definir quais produtos vai vender é importante acompanhar se os resultados realmente estão saindo como o esperado.
Além dos dados de vendas é importante analisar os dados de conversão de oportunidades em vendas. Assim você analisa como está a eficiência da sua equipe de vendas e fica mais fácil de identificar possíveis melhorias.
6 – Falta de um pós-venda adequado
Demonstrar interesse somente pela venda e desconsiderar ações para reforço de uma parceria duradoura é um erro grave. É comprovado que o custo de conquistar um novo cliente é muito maior do que o custo de manter um cliente fidelizado.
Fechar uma venda não é o fim do processo, é apenas o fim de um ciclo que deverá ser continuado pelo pós-venda, garantindo que o que foi combinado com o cliente seja cumprido, que a experiência seja incrível e criar um ambiente onde esse cliente possa lhe dar os feedbacks necessários.
Toda essa experiência e contato com o cliente são importantes para que ele confie em você e se sinta à vontade em te procurar novamente quando quiser comprar o mesmo produto ou serviço novamente.
7 – Metas irreais
Você deve definir uma meta que seja possível dentro das pesquisas, tendências de mercado e analise das habilidades e qualificações da sua equipe de vendas.
Algo interessante é envolver os membros da sua equipe de vendas na definição das próprias metas, sejam elas individuais ou grupais. Quando a pessoa se envolve na criação da meta, há uma motivação maior a concluí-la.
Dessa forma, você evita a criação de metas que não são possíveis de serem atingidas, ou então metas muito baixas que são facilmente atingidas e podem desmotivar a equipe.
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