O mercado de turismo vem se aquecendo nos últimos anos aqui no Brasil. De olho nisso, a Ally, única empresa de software brasileira no setor de viagem e intercâmbio, lançou recentemente um módulo de gestão de clientes totalmente autonomo, ou seja, empresas que não vendem intercâmbio, mas apenas turismo, podem aumentar suas vendas organizando seus processos.
Hoje já não são as grandes agências de turismo que fazem sucesso com o público que quer viajar. As pequenas agências, com seus destinos únicos e experiências personalizadas vem fazendo sucesso por oferecer destinos 1-a-1.
O Ally (Aliado em Português) é uma plataforma de CRM e gestão comercial que funciona como um painel de controle e assistente pessoal para equipes de vendas B2C ou B2B.
É nesse cenário que entra o sistema de CRM. É justamente unindo as informações de compra de clientes, preferências de destino, poder aquisitivo e datas preferidas para viajar que você pode sair na frente da concorrência e fidelizar clientes.
Programas específicos como CRM, tem se popularizado cada dia mais entre as empresas e, conhecer a tecnologia só vai favorecer a proximidade entre você e seu cliente.
Com isso, fica mais fácil promover e popularizar e divulgar os lugares mais paradisíacos do Brasil, assim como aprimorar os nossos serviços de hotelaria e turismo junto aos clientes.
Às vezes nos perdemos em milhares de reuniões sem fazer o óbvio em qualquer prestação de serviços: focar no cliente. Ouvir o cliente, saber o que deseja, como ele quer ser atendido, que tipo de viagem ele gosta de fazer, simplesmente o óbvio.
Principalmente no segmento de turismo, quantas agências já não fecharam suas portas por continuarem trabalhando da mesma forma? Quantos hotéis e pousadas trabalham assim ainda hoje?
Os serviços estão estabelecidos e não se adaptam um passo em favor cliente; até quando a equipe de vendas vai demorar a perceber que o cliente é sua razão de existir?
Que existem clientes que possuem necessidades diferentes dos outros. O problema é de toda uma equipe e estrutura de prestação de serviços, que poderia ser melhorada.
Em suma, o CRM não trouxe nada de novo, surgiu com uma nova tecnologia, com ferramentas mais específicas que devem auxiliar no marketing e na tomada de decisões importantes de todas as empresas.
Nenhum cliente gosta de ser um número estatístico, ele quer ser lembrado e atendido personalizadamente. Este é o princípio, e afinal quem não gosta de ser único, de se sentir especial?
Dito isso, separamos algumas dicas para ajudar a você implementar o CRM em sua agência de viagens e, tirar melhor proveito de todas as oportunidades de vendas.
É possível usar o CRM para fidelizar os clientes em uma agência de viagens?
#1. Faça um estudo aprofundado do perfil de seu cliente
Não basta mais saber o que o seu cliente gosta para fazer sucesso com ele. Hoje um bom vendedor precisa não apenas saber o gosto do cliente, mas dos seus filhos, maridos e esposas, pais, mães e amigos.
Isso porque ele é influenciado por todas essas pessoas no momento de decidir o novo destino de viagem.
Por isso, quando você iniciar o processo de vendas com um cliente, lembre-se de coletar todas as informações importantes dele, como preferências, verbas disponíveis para viagens, épocas do ano que mais gosta de viajar, motivos das viagens (negócios, passeios, etc.), frequência que viaja e tudo que puder coletar e anotar.
Use o histórico do cliente para colocar as observações. Assim, você terá uma maior chance de obter sucesso no momento que começar a apresentar os destinos sugeridos.
Leve em consideração todos esses detalhes quando seus clientes sentarem à sua frente em busca do roteiro de viagens perfeito.
#2. Antecipe a venda
Muitas pessoas, principalmente famílias, têm rotinas de viagens bem previsíveis. Os pais viajam com os filhos durante as férias escolares e, isso se repete ao longo dos anos.
Portanto, vá coletando essas informações para usá-las a seu favor na próxima venda.
Mapeie os lugares que os seus clientes mais vão e, busque lugares parecidos que as pessoas que já fizeram esse itinerário gostaram de visitar.
Quando aprendemos sobre os lugares que os nossos clientes podem gostar, podemos não apenas satisfazê-los, mas também aumentar a confiança que eles têm na sua agência de viagens.
#3. Ofereça ofertas personalizadas
Uma pessoa que foi à Patagônia, não necessariamente vai se interessar pelos lençóis maranhenses.
Da mesma maneira, uma pessoa que adora praia, não vai gostar de conhecer a Bélgica em pleno inverno. Use o histórico de seus clientes para oferecer coisas que eles gostam.
Quando seus clientes recebem ofertas – seja por e-mail, SMS, mala direta ou telefone, que condiz com seus gostos, eles sentem que a agência conhece bem os seus hábitos.
Com isso, ele sempre estará mais aberto para ouvir o que o vendedor tem a sugerir e, continuar fazendo negócios com a sua agência de viagens.
Pense da seguinte maneira: quando você recebe um e-mail genérico de ofertas de um varejista qualquer, nem perde tempo abrindo o e-mail para saber do que se trata, não é mesmo?
Por outro lado, quando recebemos ofertas personalizadas e condizentes com nossa última compra ou produtos visualizados, ficamos empolgados e sentimos que esses e-mails são especiais.
#4. Estabeleça um ciclo de vida do cliente
Se o cliente viajava todo o ano com a sua empresa e sumiu, isso não significa que ele parou de viajar. Significa que, provavelmente ele parou de viajar com a sua empresa.
Estabeleça lembretes para contatar o cliente 3 ou 4 vezes ao ano. Mesmo que ele viaje apenas 1 vez ao ano, vai gostar de saber que sua agência está pensando e preparando ofertas especiais de acordo com o seu perfil.
Quando o cliente percebe que você lembrou dele, e que ele não é apenas um número ou estatística, ele estará mais aberto para receber as suas dicas de passeios e roteiros.
Demonstre para o cliente que ele é importante para você. Depois disso, agende tarefas de ligações periódicas para o seu cliente usando o CRM.
Seja um expert no comportamento do cliente
Quando conhecemos o comportamento do cliente, conseguimos prever o seus próximos passos e, nos antecipar.
Diga se, essa não é a grande ambição de todo vendedor?
E a melhor maneira de fazer isso é reunir grande quantidade de informações de seus clientes para, usá-las a seu favor e, conseguir não apenas superar as expectativas dos clientes, mas entregar valor.
O relacionamento é o maior diferencial que uma empresa pode ter. E, quando uma equipe de vendas consegue cultivar um relacionamento frutífero com seus clientes e conhece-los como eles mesmos, atinge não apenas um alto grau de fidelidade, mas também a confiança e supera suas expectativas.
Esse é o sonho realizado de qualquer vendedor e, não há maneira do vendedor fazer isso usando apenas a agenda de papel e sua cabeça.