Muitas agências de intercâmbio renomadas no mercado brasileiro começaram em casa, na sala de algum consultor. Assim como diversas mega empresas de tecnologia, como a Amazon, Apple, HP e tantas outras que todos nós conhecemos.
A diferença é que vender serviço no Brasil é um negócio complicado. Vender um produto complexo como o intercâmbio então, minha nossa! Exige muita paciência, conhecimento e principalmente, estruturação de processos.
Não adianta tentar continuar sozinho para sempre e querer resolver todos os passos que esse processo exige. Mais cedo ou mais tarde, você vai precisar de ajuda e é justamente aqui que as coisas começam a complicar. Você sabe que precisa do auxílio de alguém, mas não sabe exatamente onde e como, não é verdade?
Então vamos tentar simplificar e dar nome para cada uma das pessoas que devem, ou deveriam fazer parte de um processo completo para a venda de um intercâmbio.
Pode ser que você decida assumir 2 papéis no começo para economizar. Ser consultor e closer por exemplo, isso faz parte. Mas o fato de saber quais são esses papéis, vai ajudar muito na hora de passar o bastão para a pessoa competente no momento certo.
Time de Venda
Um time de venda completo em uma agência de intercâmbio deve ter:
- Qualificador ou SDR
- Consultor educacional/Closer
- Operacional
- Pós-venda
Qualificador ou SDR
Este é um dos cargos mais badalados do momento, já que está sendo adotado por muitas empresas de tecnologia e consultoria brasileiras.
Esse movimento acontece seguindo o modelo americano em busca da otimização do processo de inside sale e é visível em cada vez mais startups e agências de intercâmbio consolidadas. Estas empresas estão mudando suas estratégias e fluxos de qualificação para dar espaço aos novos players de vendas.
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Mas o que significa SDR? Qual o papel desse profissional?
É fácil entender o que significa SDR: sales development representative ou representante de desenvolvimento de vendas, no português, é o profissional responsável pela qualificação e abordagem inicial dos leads para aumentar as taxas de contato.
É ele quem vai receber uma lista de leads, no caso da prospecção via inbound, ou gerar a lista de possíveis oportunidades, no caso de prospecção outbound, realizar o contato inicial para validar a dor e possível fit da agência, se há oportunidade de negócio ali e se existe interesse em falar com um consultor educacional. Isso tudo, claro, é feito dentro do mindset da venda consultiva.
Uma vez que essa qualificação é feita e há interesse de ambas as partes em continuar a conversa, o SDR passa este contato para consultor. Esta pessoa será o closer e vai levar o deal adiante através da reunião de diagnóstico, solução (curso de inglês, curso técnico, higher education, etc) e fechamento.
Perceba que através da venda consultiva o seu produto é a solução para um problema.
Uma pergunta importante é: toda empresa que trabalha com inside sales precisa de um SDR? Não. Muitas empresas escolhem não ter SDRs por algumas razões:
- Evitar a quebra do relacionamento com o prospect;
- Facilidade em se contatar o decisor.
Na Inside Sales Benchmark Brasil 2020, 61% das empresas responderam que trabalharam com times de pré-vendas em 2019. Esse número foi de
49% na última anterior, evidenciando um aumento na especialização dos papéis.
Se existem empresas que trabalham tão bem sem SDRs, por que alguém escolheria montar um time de pré-vendedores? Bem, ser SDR faz com que os vendedores consigam focar nos deals e otimiza o processo e o discurso de vendas, de modo geral.
Além disso, essa especialização traz velocidade na abordagem dos leads e maturidade nesse processo. Se bem conduzidos, resultam em aumento do número de agendamentos de reuniões.
Ou seja: quem escolhe contratar SDRs, quer impulsionar o seu funil de vendas e gerar mais oportunidades de negócios para a empresa.
O perfil desse profissional pode ser alguem recém-formado ou pessoas em transição de carreira para este cargo. Lembre-se que, em vendas, o perfil e competências da pessoa pesam mais do que experiência propriamente dita.
Veja abaixo algumas das principais competências necessárias para um bom SDR:
- Resiliência: não se abalar pelo “não” é essencial para a atividade de prospecçã, especialmente quando falamos em cold call. O número de pessoas que aceitarão falar com você e que poderão seguir no pipeline é pequeno em relação ao volume de ligações realizadas. Por isso, essa pessoa nao pode ser abatida fácilmente e levar rejeição para o lado pessoal.
- Alta produtividade: o trabalho do SDR é de repetição, e os resultados são atingidos através do alto volume de atividades. Portanto, o SDR precisa saber seguir processos, ter uma alta produtividade e foco nas suas atividades diárias!
- Falar bem ao telefone: o telefone é uma das principais ferramentas para qualificação de leads. Sendo assim, o profissional responsável por esta etapa precisa saber conversar. É preciso ser simpático, vivaz, saber transmitir energia pelo telefone e abrir caminho para uma conversa que, talvez, o lead não queira ter naquele momento. Além disso, pensamento rápido e desenvoltura também são essenciais ao falar ao telefone.
- Coachability: chama-se assim a habilidade de receber feedback, absorvê-los de forma eficiente e alterar comportamentos a fim de melhorar a atuação profissional. Esta característica é essencial para qualquer profissional de vendas e deve ser trabalhada logo no início da carreira.
Todo bom SDR tem suas atividades padronizadas, sejam elas na agenda ou em uma plataforma de gestão para que sejam feitas no mesmo horário e ganhe-se produtividade.
Consultor educacional/Closer
Devemos começar ressaltando que nem sempre o consultor educational deve atuar como closer. Em alguns casos, a presença do especialista é indispensável para que a venda seja concretizada. Mas vamos falar sobre isso mais adiante.
Então, em um segundo estágio da venda, o consultor entra em cena. Teoricamente ele vai receber um lead pré-qualificado e isso vai resultar em uma abordagem mais rápida e acertiva, já que ele terá um direcionamento pré-estabelecido pelo SDR para iniciar a consultoria.
A venda consultiva é indispensável nesse segmento!
Cerca de 80% das vendas são perdidas justamente nessa fase. Por mais que o lead não esteja pré-qualificado e o consultor decida ou precise exercer os dois papéis, ele jamais pode esquecer que a venda de um intercâmbio significa encontrar a solução para um problema do lead.
Sendo assim, o consultor será a pessoa que fará diversas perguntas para encontrar o problema e oferecer a melhor solução disponível.
Como dissemos anteriormente, em alguns casos se faz necessária a presença do especialista, aquela pessoa com mais autoridade sobre o assunto, principalmente quando os decisores da compra são os pais ou responsáveis por um menor de idade.
Em qualquer um dos casos, é importante alinhar as expectavias do lead desde o inicio, deixando clara a passagem do bastão do SDR para o consultor e do consultor para o closer, quando necessária, ou do consultor para o operacional. Assim a pessoa sabe porque está falando com uma ou outra pessoa dentro da mesma agência e tudo vai fluir naturalmente.
Operacional
Quando a venda é concretizada, está na hora de envolver a pessoa responsável pelo operacional.
Esse profissional tem um perfil mais técnico e precisa de atenção aos os detalhes, afinal de contas, na venda de um intercâmbio cada detalhe conta e nada pode dar errado. Receber do estudante, pagar fornecedores, enviar a matrícula, coletar documentos para o visto, anotar todas as datas importantes de inicio do curso, do voo, da acomodação, do seguro, da assinatura do contrato e assim por diante.
Muitos podem argumentar e dizer que essa pessoa não faz parte do time de vendas, mas experimente perder uma venda por falha operacional, ai voltamos a discutir sobre o assunto. Se ele tem ou não contado com o lead ou com os responsáveis, bom, podemos fazer um podcast inteiro sobre esse assunto um dia. (entre contato por email – contato@allyhub.co)
Pós-Venda
O pós-venda começa logo depois que um cliente compra seu produto ou serviço, e exige tanto esforço quanto as fases de prospecção e fechamento do negócio.
Afinal, é após a compra que o consumidor conhece de fato a qualidade da empresa e do seu atendimento, e então decide se vai continuar comprando ou se é melhor procurar a concorrência.
Logo, você precisa fazer tudo para conquistar e fidelizar esse cliente assim que ele leva o seu produto ou termina de usufruir do seu serviço.
Um dos maiores erros que uma agência de intercâmbio é se esquecer do cliente ou dar menos importância a ele depois de fechar a venda, pois é aí que começam os esforços para construir uma base de clientes sólida e lucrativa para o negócio.
Sabe qual é a maior, mais barata e mais lucrativa fonte de lead de uma agência de intercâmbio? A indicação de um cliente satisfeito!
A premissa básica do pós-venda é que, do ponto de vista financeiro, vale muito mais a pena fidelizar um cliente do que adquirir um novo.
A frase clássica de Philip Kotler, o pai do marketing, diz que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
E é justamente no pós-venda que você garante a manutenção do relacionamento e aumenta seus níveis de fidelização e indicação, abrindo caminho para novas oportunidades de negócio e um crescimento sustentável.
Mesmo assim, de acordo com um relatório do Sebrae divulgado pela FecomercioSP em 2019, 85% das empresas brasileiras nunca fizeram pós-venda.
Além disso, 70% sequer possuem cadastro dos seus clientes, enquanto 94% nunca utilizaram tecnologias digitais para monitorar os compradores.
Esses dados são preocupantes, principalmente quando consideramos que os clientes fiéis são responsáveis por até 65% das vendas de uma empresa.
Quando um cliente gosta da experiência (antes e depois da compra), ele volta a fazer negócio com a empresa e ainda se torna um defensor e promotor da marca.
Segundo uma pesquisa da Opinion Box publicada em 2018, 71% dos brasileiros recomendam marcas para amigos e familiares quando ficam satisfeitos.
Por outro lado, quando a experiência é ruim, 41% fazem comentários negativos sobre a empresa.
Além disso, 79% dos brasileiros já deixaram de comprar de alguma marca por terem sido mal atendidos.
Ao mesmo tempo, há muita oportunidade para fidelização, já que 76% da população se considera fiel a uma marca da qual compra regularmente.
Por isso, vale a pena investir nas estratégias de pós-venda para ter clientes que compram mais, permanecem leais à sua empresa e ainda divulgam seus produtos e serviços por aí.
Afinal, de nada adianta encontrar os melhores fornecedores e produtos, divulgar sua agência, definir processos e garantir a compra se, após a confirmação da transação, o cliente sentir-se insatisfeito ou com demandas pendentes em relação ao negócio.
Entendeu a importância de um time de venda e processos bem estruturados para a sua agência de intercâmbio?
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